第8章 投石问路，连环发问打开客户话匣子

以发问探寻客户的真正需要

拜访客户，以致谢、赞美作为开场白，渐渐导入主题，困难的地方就是如何将开场白顺利地导入商业主题，很自然地谈到与销售相关的话题上。销售员必须利用探索的技巧发问，利用开放性问题来发问，好让客户提供足够的信息。这样销售员才能发现客户的真实需要，发现市场空白。

下面是一个销售员与客户的对话：

杰西：“迈克，您穿多大的西装？”杰西打量着迈克的身材。

杰西：“迈克，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服恐怕不容易，起码衣服的腰围就要做一些修改。请问您所穿的西装都是在哪儿买的？”

杰西强调市面上的成衣很少有买来不修改就适合迈克穿的。他还向迈克询问所穿的西装是在哪一家买的，借此，杰西可以了解到他的竞争对手是谁。

迈克：“近几年来，我穿的西服都是从梅尔公司买的。”

杰西：“梅尔公司的信誉不错。”

杰西从不在客户面前批评竞争对手，他总是说竞争对手的好话或是保持沉默。

迈克：“我很喜欢这家公司。但是，杰西，正像你说的，我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。”

杰西：“其实，许多人都有这种烦恼。要挑选一个自己喜欢，适合自己身材的衣服比较难。再说，到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有3000多种布料和式样供您选择。我会根据您的喜好，挑出几种料子供您选择。”杰西强调，买成衣不如订做好。

杰西：“您穿的衣服都是以什么价钱买的？”

杰西觉得现在该是提价钱的时候了。

迈克：“一般都是400元左右。你卖的西服多少钱？”

杰西：“从200～1000元都有。这其中肯定有您所希望的价位。”

杰西说出产品的价位，但只点到为止，没有做进一步说明。

杰西：“我能给客户带来许多方便。客户不出门能就买到所需的衣服。我一年访问客户两次，了解他们有什么需要或困难。客户也可以随时找到我。”

杰西强调他能为客户解决烦恼，带来方便。杰西的客户多是企业的高级主管，他们主要关心的是方便。

杰西：“迈克，您很清楚，现在一般人如果受到良好的服务会受宠若惊，他会认为服务的背后隐藏着其他条件，这真是一件可叹的事。我服务客户很彻底，彻底到使客户不好意思找其他的厂商，而这也是我殷勤服务客户的目的。迈克，您同意我的看法吗？”

杰西强调“服务”，因为他相信几乎每一位企业的高级主管都很强调“服务”。所以，杰西在谈话末了以“您同意我的看法吗”这句话来引导迈克的回答，杰西有把握让迈克做出肯定的回答。

迈克：“当然，我同意你的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商，但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”

杰西觉得迈克的想法逐渐和自己的一致了。

杰西：“提到服务，本公司有一套很好的服务计划。假如您的衣服有破损、烧坏等情形，您只要打电话，我立即上门服务。”

迈克：“是吗？我有一件海蓝色西装，是几年前买的，我很喜欢，但现在搁在家里一直没有穿。因为近几年我的体重逐年减轻，这套西装穿起来就有点肥。我想把这套西装修改得小一点。”

杰西记住了迈克的话：迈克有一套海蓝色的西装需要修改。

杰西：“迈克，我希望您给我业务上的支持，我将提供您需要的一切服务。我希望在生意上跟您保持长久的往来，永远替您服务。”

迈克：“杰西，什么时候让我看看样品？”迈克看了看手表，向杰西暗示他的时间有限。

迈克想看杰西的样品，杰西虽然准备了很多样品放在包里，但他还不打算拿出来。他想进一步询问以了解迈克的真正需要。在了解迈克的真正需求以后，才是拿出样品的最佳时机。

杰西：“您对衣服是否还有其他的偏爱？”杰西想知道迈克对衣服的质量和价格的看法。

迈克：“我有许多西装都是梅尔公司出品的，我也很喜欢剑桥出品的西服。”

杰西：“剑桥的衣服不错。迈克，以销售员目前的商业地位来说，海蓝色西装很适合您穿。您有几套海蓝色的西装？”

由于迈克没有主动说出他所拥有的西装，杰西只好逐一询问迈克的每一套西装。

迈克：“只有一套，就是先前向你提过的那一套。”

杰西：“您还有其他西装吗？”

迈克：“没有了。”

杰西：“我现在拿出一些样品给您看。如果您想到还有没提到的西装，请立即告诉我。”杰西边说边打开公文包，拿出一些样品放在桌上。

杰西一直以发问的方式寻求迈克的真正需要，同时也在发问中表现了一切为客户着想的热忱，使迈克在不知不觉中做了很好的配合，创造了良好的谈话气氛。杰西向客户提出了许多问题以寻求客户的真正需求，然后才展示商品，进行商品的销售。

能请教您一个问题吗？

成功吸引客户参与有效的销售会谈的关键在于激发他们的好奇心。怀有好奇心的客户会选择参与，反之则不然。激发客户的好奇心是标准会谈程序模式的第一步，也是促使客户进一步了解你所提供的产品或服务的“火花”。你要知道如何利用提问，激发客户的好奇心，从而获得客户更多的时间和注意力，得以成功约见顾客。

一位新来的销售员在他工作的第一个月向自己的经理解释为什么业绩不佳。他说：“先生，我能把马引到水边，但是没办法让它每次都喝水。”

“让他们喝水？”销售经理急了，“让客户喝水不是你的事，你的任务是让他们觉得渴！”

虽然，销售经理的观点让人听上去感到有趣，但是却道出了销售的真谛——销售员的工作是发现新的机会，激发客户的好奇心。从约见顾客开始，都要从吸引顾客的眼球着手。

作为销售人员，我们要通过提出问题，让客户感到好奇，让他们觉得“渴”，才能进一步达到我们设定的目标。这就要求我们在策略上做出改变，不能再试图通过罗列冗长的产品或服务的特点及其利益来引起客户的兴趣，而是要在这么做之前先激起客户的兴趣，从而创造新的发现客户需求和提供价值的机会。

如何激发客户的好奇心？如何通过激发客户的好奇心来约见客户？这就是技巧性的问题了。

激发人们的好奇心并不难，实际上，最简便的方法就是问：“猜猜怎么样了？”差不多每一个听到这话的人都会立刻停下手边的工作说：“怎么样了？”

或者你可以这么说：“我能问你一个问题吗？”效果是一样的。你可以自己检验一下，只需走过去对你见到的人说“我能问你一个问题吗”，人们常常会停下来，因为他们好奇这个人到底要问什么。

上述两个问题都可以创造一个“迷你氛围”。前面已经解释过，你必须首先获得客户的时间和注意力，以便陈述产品或服务的价值，这在会谈程序模式中被称为创造“销售氛围”。

在销售刚开始的时候，我们必须首先获得客户一定时间的注意力。接下来，做什么来引起客户进一步的兴趣将会决定销售程序是继续发展，还是就此止步。

大的销售是由一个个小的成功累积起来的，如果你能创造出“迷你氛围”，就有机会把它扩展成为销售会谈。例如，在调查需求之前我总是先询问：“我能提一个问题吗？”我很少在询问：“你希望得到反馈吗？”在销售中，用这种技巧来获取客户的时间和注意力，比你闷头蛮干要有效多了。

许多销售员都认为电话留言是自己的敌人，因为门卫传话器阻止他们直接进去拜访潜在客户，而且他们的留言只有很少一部分得到回音。

客户们则觉得电话留言好极了。自动留言系统使他们的工作更有弹性，既可以离开自己的办公室和办公桌，而又不会耽误接收重要的信息。电话留言系统还使得主要决策者可以避开频频打进来的电话，更专注于自己的公务，不至于受到不时的干扰。

有些销售培训讲师要求销售员，一旦电话被转入留言系统就立刻挂断，别留下口信，而要一次又一次地打电话直到你想要联系的那个人接听为止。不过，你要找的人越忙，接电话的可能性越小，这一策略的有效性也就越小。

还有的销售培训讲师则建议你应当留下非常强硬的留言，这样客户会感到有压力而不得不给你回电。问题是由于客户们已经习惯于留下一大堆耳熟能详的老套信息，所以你的留言往往成为众多留言的牺牲品。

希望你把自己与一般的电话销售者区别开来，利用好奇心吸引更多客户参与有效销售会谈。

在知道如何使客户产生好奇心后，电话沟通可以说是销售人员最得力的帮手了。掌握好激发客户好奇心的技巧，你在电话留言的时候，就有很大的可能得到客户的回应，让客户对你感到好奇，从而主动给你回电话。

销售员并不总是只给新客户打电话，有时也要给老顾客、合作伙伴或其他生意上有来往的人打电话。给熟人打电话总是比给生人打电话容易得多，但是你还是要设法争取对方的时间和注意力。因为他们也还有其他的事情要处理，所以，你可以试试这么说：

销售员：“哎，舒总您好，我是……（你的名字）。我想请教您一个问题，如果方便的话，能否给我回个电话？今天下午4点以前我都在办公室。”

舒总会回电话吗？如果你的留言引起了他的好奇，他会的。这种技巧之所以特别有效是因为它既没有冒犯他人，又传达了信息的紧急性。不管怎么说，问一个问题，总是很具有诱惑性的。不过，拨号码之前，先想一个只有你的客户才能回答的问题。比如说：“舒总，您对……有什么感觉？”或者“你对……的意见如何？”这些问题只有他才能回答，因为你恳求得到的是他个人的感受和意见。顺便说一句，大多数人都喜欢提出自己的意见，你的这种要求会使他们感到得意。

请问您一直就是做这个的吗？

一位保险推销员去一位富商那儿谈生意，上午9点开始。过了6小时，他们步出他的办公室来到一家咖啡馆，放松一下他们几乎要麻木的大脑。可以看得出来，富商对他谈生意的措辞方式很满意。在咖啡馆里从下午2点到6点，如果不是富商的司机来提醒，恐怕他们谈得还要晚。谈生意需要这么长的时间吗？其实刚开始这位保险推销员只是向富商简单地介绍了自己，然后问道：请问您一直就是做这个么？

实际上，他们仅仅花了半个小时来谈生意的计划，却花了6个小时听富商的发迹史。他讲他自己是如何白手起家创造了一切，怎么在年届50时丧失了一切，后来又是如何东山再起的。他把自己想对人说的事都对这位保险推销员讲了，讲到最后他非常动情。当然最关键的是，富商给他的40岁的孩子投了人寿险，还给他的生意保了10万元的险。

上例中的推销我们仔细分析，不难得出此归功于一句话：请问您一直就是做这个么？任何一个人的道路都不会一帆风顺，总有它的传奇与曲折，对于成功的人士更是如此。一句问话，就能够勾起自己事业的艰难与人生的冷暖。这样的问话，无疑打开了对方的心灵，让自己积聚于心中的想法奔涌而出。此时的销售员只需要静静地用心聆听，就能获得对方的好感。获得了好感，就会很容易把产品推销出去。

问了此问题以后，具体就要从以下几个部分进行操作：

第一，做个忠诚的听众。不要轻易另起话题突然打断对方的讲话，这是交谈中的一个忌讳。如果迫不得已，你一定要看看对方的反应，打断对方的讲话意味着你对人家观点的轻视，或者表明你没有耐心听人家讲话。如果需要对方就某一点进行澄清时，你可以打断对方。

第二，跟着对方的思绪。据调查，大多数人听话的接收速度通常是讲话速度的4倍，也就是说一个人一句话还未说完，但听者已经明白他讲话的内容是什么。尽管如此，你也必须要跟着对方的思绪，听他到底要讲什么内容，也只有这样做，你才可能听得出对方的立场和话外之音。

第三，适当地迎合。口头上讲一些表示积极应和的话，比如“我明白”“真有趣”“是这样的”。它们可以表明你的确是在认真地听顾客讲话，这样，顾客会对业务员产生信任。向顾客表明你在认真地听他讲话的方法还有：你向他就有关问题进一步澄清，或是希望得到更多的有关信息。这些表现很重要，但绝对不要用“嗯、哦”来表明你的共鸣，这些做法太简单，虽然确实可以表明你对顾客的讲话是感兴趣的，但让他人听起来像是敷衍。

第四，千万不要打哈欠。如果顾客在兴致勃勃地向你叙说时，而你却发出一些令人难受的声音，比如说打哈欠、玩弄手上的物品、收拾桌子等发出不太适宜的声音。这肯定会使潜在顾客感到你对他的讲话不感兴趣，导致谈话的中断，从而损害你们之间的友善关系。如果确实没有办法阻止你发出这样的声音，一定要确保对方听不到。

第五，要听话外之音。一些业务员听话很认真，甚至做记录，但他们往往只注意表面，而忽略了大量顾客话外的意思。电话行销人员在听顾客讲话时候要关注对方的语调、语气、节奏变化等。

第六，确认对方的讲话。为了理解顾客的讲话，应该将这些讲话做出概括总结，这也是聆听的一个重要方面。它不仅表明你的确在认真地听对方说话，也为潜在顾客提供了一个帮助你澄清可能的误解的机会。对于一些不能肯定的地方，你也可以通过直接提问的方式，来寻求得到顾客的证明。

营销员利用向客户请教问题的方法来引起客户注意。

有些人好为人师，总喜欢指导、教育别人，或显示自己。营销员有意找一些不懂的问题，或懂装不懂地向客户请教。一般客户是不会拒绝虚心讨教的人。

“程总，在计算机方面您可是专家。这是我公司研制的新型电脑，请您指导，在设计方面还存在什么问题？”受到这番抬举，对方就会接过电脑资料信手翻翻，一旦被电脑先进的技术性能所吸引，推销便大功告成。

能否问一下……

真诚地请教对方光辉的业绩、优秀的才能、独有的专长，往往是一把成功打开交际大门的钥匙。因为在某种程度上，请教就意味着赞美和承认。

通常人们都会向比自己高明的人请教，换句话说，当你向别人请教问题的时候，就相当于在心理上认同被请教对象为一个比较高明的人物，或者是一个专业人士。

请教的主要表现形式就是向对方求助或征求意见。

你还可以问对方：“您认为如何？”“我该怎么办？”这是属于一种间接的称赞。你或许认为他不能达到和直接称赞相同的效果，但是，如果你能运用得当，它绝对能够产生比直接称赞更好的效果。

有经验的推销员对打消客户的疑虑、取得客户对自己的信任都有一套独特的方法，他们会巧妙地利用请教式的赞美来消除消费者的心理防线。例如：

推销员：“先生，您好！”

客户：“你是谁啊？”

推销员：“我是××公司的，今天我到贵地，有两件事专程来请教您这位附近最有名的老板。”

客户：“附近最有名的老板？”

推销员：“是啊！根据我打听的结果，大伙儿都说这个问题最好请教您。”

客户：“哦！大伙儿都说我啊！真不敢当，到底什么问题呢？”

推销员：“实不相瞒，是……”

客户：“站着不方便，请进来说话吧！”

就这样，推销员过了第一关，达到了接近客户的目的。这是不是轻而易举？

每个人都渴望别人的重视与赞美，只是很多人把这种需要隐藏在内心深处罢了。因此，只要你说“能否向您请教一个问题？”几乎百试不败，没人会拒绝你的。这样的赞美方式在推销上最为有效。

很多客户都有好为人师的习惯，所以这时你的虚心好学就成为他激发自己表现欲的最好机会。你如果表现得很有悟性，让他教得轻松，而你又学得很快，他就会很快视你为知己、同道中人。于是，他对你的信任将无以复加。

一个推销员向杂货店老板推销洗衣粉。

老板是一位老大爷，生性孤僻，顽固保守。推销员想好了一大堆话，正要开口，这位老大爷便断喝一声：“你来干什么？”犹如平地打了个焦雷。

推销员一怔，随即变换了说话内容：“大爷，您猜我今天是来干什么的？”

老大爷不客气地回敬说：“你不说我也知道，还不是向我推销你们那些破玩艺儿。”

推销员一听，哈哈大笑：“您老人家聪明一世，糊涂一时，我今天可不是来向您推销的，而是求您老人家向我推销的。”

老大爷一听愣住了：“你要我向你推销什么？”

推销员回答：“我听说您是这一地区最会做生意的，洗衣粉的销售量很大，我今天是来讨教一下您老人家的推销方法的。”

老大爷活了一辈子，从未有人登门求教，心中很是高兴，于是便兴致勃勃地向推销员大谈其生意经，直到推销员起身告辞才住口。推销员刚走到门口，老大爷忽然想起什么似的大声说：“喂，请等一等，听说你们公司的洗衣粉很受欢迎，给我订30箱。”

这位推销员采用向客户请教的方法，极大地满足了老大爷自尊的心理需求，赢得了他的好感，从而推销了商品；反之，如果推销员一开口就向老大爷兜售洗衣粉，恐怕早就被轰出门外去了。

很多顾客都用这种产品，您觉得不好吗？

“别人所做的总是对的”心态在许多场合都被人利用。比如说，酒吧招待常常会在酒吧开门前在自己的小费盘中放上折好的几块钱，假装是前面的顾客留下的，让人觉得用折好的钱给小费是酒吧里应有的礼貌。教堂的募捐人出于同样的理由也在收钱的篮子中放些钱，效果也非常明显。传教的牧师的办法则是在听众中安插一些人在指定的时候走上台去捐款或做见证。

广告商最喜欢告诉我们某种产品增长最快或销售最旺，因为这时候他们不必直接说服我们该产品品质优良，而只需说许多其他人都这样认为，这个证据就已经很充分了。慈善电视节目的制片人也喜欢将大量时间花在念一长串已经捐赠的观众名单上。当他们这样做时，传递给那些还没有捐款的人的信息是很清楚的：“看，已经有这么多人决定捐赠了，这样做定是正确的。”有些夜总会的老板则会在舞厅内还有大量空余场地时让顾客在外面大排长龙等待入厅，以显得他们的夜总会生意兴隆、供不应求。推销员被告知在推销货物时，尽可能多地提到过去其他顾客买他们东西的例子。

来看看下面这个例子：

销售员：“现在大家都喜欢时尚的两厢型汽车，不是吗？”

顾客：“是啊，三厢式的已经过时了。”

销售员：“因为两厢式的有很多好处，停放方便。大部分人购买汽车，主要是为了出行方便，我想，您也是，是么？”

顾客：“那当然了。如果停放不方便，还买它来干什么呢？”

销售员：“您看的这一款车，也是两厢式的，而且动力性好、速度快。我想这个应该能满足您的要求，是吗？”

顾客：“你说的确实不错，但是我更需要耗油比较低的车子。”

销售员：“您看看这一辆吧，它就非常符合您的要求。”

这样，销售员通过向顾客说，现在顾客都喜欢两厢式的汽车，因为诸多的原因，起一个群体效应，顾客也容易认同。而且在介绍过程中，销售员也知道了客户的需求，这样更加有利于后续工作的展开。

因此，作为销售人员，应该先胸有成竹地向顾客介绍产品，尽量让顾客知道，大多数人都选择这样型号的产品。如果出现分歧，顾客会说出他的疑虑，销售员就能够知道顾客真正的需求，然后根据对方的需求对自己的销售策略进行调整。

问题接近法：善于提出一个问题

所谓问题接近法，也叫问答接近法或讨论接近法，是指业务员利用直接提问来引起顾客注意和兴趣，进而转入面谈的接近方法。

在实际推销工作中，问题接近法常常和其他接近方法配合使用，例如：利益接近法、好奇接近法、震惊接近法等都可以用提问的方式来实现其目标。当然，问题接近法也可以单独运用。在利用问题接近法时，业务员直接向顾客提出有关问题，引起顾客的注意和兴趣，引导顾客去思考，并顺利转入正式面谈阶段。业务员可以首先提出一个问题，然后根据顾客的实际反应再提出其他问题，步步紧逼，接近对方。也可以开头就提出一连串的问题，使对方无法回避。

当然，接近问题必须精心构思，刻意措辞。事实上，有许多业务员养成了一些懒散的坏习惯，遇事不动脑筋，不管接近什么人，开口就是：“生意好吗？”有位采购员研究业务员第一次接近顾客时所说的行话，做了这样一个记录，在一天来访的14名所谓的业务员中，就有12位是这样开始谈话的：“近来生意还好吧？”这是多么平淡、乏味呀。某家具厂推销经理抱怨说有4/5的业务员都是以同一个问题开始推销面谈，即“生意怎样？”

在利用问题接近法时，业务员还必须注意下述问题：

（1）接近问题应表述明确，避免使用含糊不清或模棱两可的问句，以免顾客听起来费解或产生误解。

例如，“您愿意节省一点成本吗？”这个问题就是不够明确，只是说明“节省成本”，究竟节省什么成本，节省多少，多长时间，都没有加以说明，很难引起顾客的注意和兴趣。“您希望明年内节省7万元材料成本吗？”这个问题就比较明白确切，容易达到接近顾客的目的。一般说来，问题越明确，接近效果越好。

（2）接近问题应尽量具体，做到有的放矢，一语道破，切不可漫无边际，泛泛而谈。

业务员应该在接近准备的基础上设计接近问题，针对不同的顾客提出不同的问题，只有为每一位顾客定制不同的接近问题，才能切中要害。千篇一律的问题，不着边际的问题，不合时宜的问题，不切实际的问题，不痛不痒的问题，不知所云的问题，不成问题的问题，都难以引起顾客的注意和兴趣。

（3）接近问题应突出重点，扣人心弦，切不可隔靴搔痒，拾人牙慧。

在实际生活中，每一个人都有许许多多的问题，其中有主要问题也有次要问题，重点应放在顾客感兴趣的主要利益上。如果顾客的主要动机在于节省钱，接近问题应着眼于经济性；如果顾客的主要动机在于求名而不是求实，则接近问题应强调相应的重点。因此，业务员必须设计适当的接近问题，诱使顾客谈论既定的问题，从中获取有价值的信息，把顾客的注意力集中于他所希望解决的问题上面，缩短成交距离。

（4）接近问题应全面考虑，迂回出击，切不可完全直言不讳，应避免出语伤人。

每个人都有一些难言之隐，旁人不可随意提及。出于多种原因，有些顾客不愿意谈论某些问题，即使有人提起，也往往不作答复。例如，人们一般不与陌生人讨论自己的财务状况，除非业务员事先已经熟悉有关情况。有时业务员也可以利用有关资料进行逻辑推理，以假言判断的方式提出接近问题。无论采用的方式如何，都应避开有争议的问题和伤感情的问题，以免触及顾客的痛处，转移顾客的注意力。当然，这是一种处理伤感问题的高度艺术，十分微妙，只可意会，不可言传。只有恰到好处，才能有问必答。

问得越多，离成交越近

机械设备厂的小刘经常打破公司的销售纪录。在公司的经验总结大会上，小刘说出了他的销售秘诀：经常对客户进行有针对性的提问，可以让客户在回答问题的过程中对产品心生认同。这名销售人员经常在与客户谈话之初就进行提问，直到销售成功。以下是他的几种典型提问方式。

“您好！听说贵公司打算购进一批机械设备，能否请您说说您心目中理想的产品应该具备哪些特征？”

“我很想知道贵公司在选择合作厂商时主要考虑哪些因素？”

“我们公司非常希望与您这样的客户保持长期合作，不知道您对我们公司以及公司的产品印象如何？”

“如果我们的产品能够达到您要求的所有标准，并且有助于贵公司的生产效率大大提高，您是否有兴趣了解这些产品的具体情况呢？”

“您可能对产品的运输存有疑虑，这个问题您完全不用担心，只要签好订单，一个星期之内，我们一定会送货上门。现在我想知道，您打算什么时候签订单？”

“如果您对这次合作满意的话，一定会在下次有需要时首先考虑我们，对吗？”

从上面的例子中可以看出，小刘的提问是有系统性和针对性的：他先是弄清了客户的需求，为自己介绍公司及产品做好了铺垫，并且引起了客户对公司的兴趣，然后站在客户的立场上再提出问题，对整个洽谈局面进行有效的控制，最终促成交易，并为以后的长期合作奠定基础。可以看出，善于提问也是成就销售好口才的重要因素。

推销的秘诀还在于找到人们心底最强烈的需要。那么，怎样才能找到客户内心深藏不露的强烈需要呢？有一个办法就是不断提问，你问得越多，客户答得就越多；答得越多，暴露的情况就越多。这样，你一步一步地化被动为主动，就可以成功地发现客户的需要。

在与客户进行沟通的过程中，销售人员问的问题越多，获得的有效信息就会越充分，最终销售成功的可能性就越大。

用提问接近陌生客户

提问接近法也叫问答式接近法或讨论接近法，是指销售人员通过直接提问来引起客户的注意和兴趣，进而转入面谈的方法。提问接近法是推销中经常使用的一种很好的方法，可以单独使用，也可以在利用其他接近技巧时穿插使用。这种一问一答的形式，有利于拉近客户与销售人员之间的距离，消除客户的戒备心理，尤其适合销售人员在第一次约见陌生客户时使用。

推销不同的商品应设计不同的问题。销售人员所提的问题必须精心构思，刻意措辞。例如，“近来生意好吧”“最近很忙吧”等诸如此类的问题就显得平淡、乏味，无法取得良好的接近效果。提问接近法虽然是比较有效的方法，但其要求也较高。销售人员在提问与讨论中应注意以下3点。

1.问题表述必须简明扼要，抓住客户的关注点，最好能形象化、量化，直观生动。

例如，对酒店经理说：“您希望在保证贵酒店正常经营的情况下，明年电费开支减少15%吗？”对食品店经理说：“您是否想在不增加营业面积和费用开支的情况下使贵店明年的销售额增加50%？”等，这样的提问能抓住客户的关注点，引起客户的注意和兴趣。

2.问题应当具有针对性，耐人寻味，应当是客户乐意回答和容易回答的，要避免有争议、伤感情和客户不愿意回答的问题，以免引起客户的反感。

3.提出的问题应表述明确，尽量具体，做到有的放矢。

站在客户的立场提问题

很多销售人员在与客户洽谈时，根本就没有从客户的角度来提问的意识，原因就是他们从未想过应该怎样帮助客户解决问题。他们满脑子想的只是自己的产品，想如何才能让客户买自己的产品。所以，他们也就不知道如何从帮助客户解决问题的角度去提出问题。

作为一名优秀的销售人员，应该站在帮助客户解决问题的角度提问题，时刻关注客户在目前的环境中可能存在的问题，将自己的产品卓有成效地推荐给客户。

杰克是克鲁里公司的销售人员，他每次出现在客户面前时，都会让客户立刻喜欢上他，因为他从不认为自己是单纯地在销售，而是在为客户解决问题。

杰克一般会先介绍他的产品，说明该产品是一种可以清洗游泳池的机器人，然后告诉客户它的效率有多高。

“您会对一种能为减少游泳池绿藻积聚并节省50%游泳池化学剂用量的装置感兴趣吗？您希望一周花不到10分钟的时间保持最清洁的游泳池吗？”

杰克提出的这两个问题几乎都能得到预期的肯定答复，也会获得再一次约见的时间安排。

“我可以为您送去一个新的机器人，先把它留在您的游泳池畔，让您感受一下它带给您的好处吧！”

他的推销词极具诱惑力。通常情况下，他还会问：“张先生，您知道吗？一位来自南非的工程师因厌倦于清洗自己的游泳池和使用效率不高的装置，才发明了这种机器。”

“这种机器在南非及达拉斯地区刚刚推出。”“我想您也与这位工程师一样已厌倦了清洗自己的游泳池。我说得没错吧？”

在电话沟通中，杰克多次巧妙地运用“假定式”推销法。

杰克说：“我们的产品若不能把整个游泳池清洗干净，您打个电话我就过来服务。如果发现没有效，您所有的损失都由我来承担。”

杰克又问：“您是开支票还是刷信用卡？”

就这样，杰克拿下了订单。

帮助客户解决问题的核心是为客户服务，做客户的顾问、专家。

请问您是怎么做的？

一天，安迪去拜访客户，在进入客户的房间之前，他突然发现院子里的木制小车很精巧，他不禁好奇地问：“这是什么？我从来没有见过有这样的车出售，您是在哪里买的？我想我的小儿子肯定喜欢。”

客户笑着说：“是我自己做的。”

安迪惊讶地说：“什么？是您亲手做的？哦，太奇怪了，它看起来是那么的精巧，请问您是怎么做的呢？”

于是，客户走出去，饶有兴致地一一给安迪解释，告诉他每一步都是怎么做的，直到安迪把那辆小车的零件制法和如何组装都弄清楚。这时，已经3个小时过去了，客户此时好像丝毫没有注意到时间，依旧兴致勃勃地带安迪到处参观，告诉他家的桌子、椅子等很多东西都是他自己做的，这是他的最大爱好。而且他还得过这个区的制作冠军称号。在说这些的时候，客户忍不住地洋洋得意，显示出很自豪的样子。

安迪对自己打扰了客户太长的时间而深感愧疚，他看了看表说：“很抱歉，耽误了您太长的时间，我先回去了，改天再来看您。”

而客户却说：“没关系。和你谈话我很开心，欢迎再来。”

安迪的这次拜访并没有谈到任何有关销售商品的问题，但是在两天以后，他却收到了这位客户发来的一张巨额的订单。

安迪之所以取得了成功，关键在于他对顾客表达了他的兴趣，对顾客引以为傲的事情感兴趣，事实上这也是一种赞美。

美国的一位学者甚至这样提醒人们：努力去发现你能对别人加以夸奖的极小事情，寻找你与之交往的那些人的优点，那些你能够赞美的地方，要形成一种每天至少5次赞美别人的习惯，这样，你与别人的关系将会变得更加和睦。

请问您如何能够做得这样好？

销售员刘方以稳健自信的步伐走向王经理，当视线接触到王经理时，他微微点头行礼致意，将视线放在王经理的鼻端。当走近王经理时，他停下向王经理深深地点头行礼。刘方此时面带微笑，先向王经理问好以及自我介绍。

刘方：“王经理，您好，我是大华公司的销售员刘方，请多多指教。”

王经理：“请坐。”

刘方：“谢谢。非常感谢王经理在百忙中抽出时间与我会面，我一定要把握住这么好的机会。”（刘方非常诚恳地感谢王经理的接见，表示要把握住这个难得的机会，让王经理感受到自己是个重要人物）

王经理：“不用客气，我也很高兴见到您。”

刘方：“贵公司在王经理的领导下，业务领先业界，真是令人钦佩。我浏览过贵公司的网站，知道王经理非常重视网络营销，现在很多客户都从网上购买产品了。使用这种方式营销您在业内是榜样啊！请问贵公司是如何能够做到这么好的？有什么秘诀吗？”

王经理：“我们销售的产品是网络办公设备，我们的客户以高科技企业为主。随着网络的普及，这些客户都开始从网上来寻找自己需求的产品，我们做自己的网站的目的是满足客户在网络上查询产品、了解产品的需要，提高我们的销售效率。”

刘方：“王经理，您的理念确实反映出贵公司的经营特性，很有远见。我相信贵公司在销售方面已经做得非常成功了。我向您推荐一个网站推广的方案，这个方案可以使客户更容易发现您的产品和服务，这样不仅能提高销售额，也有很好的广告效应，使您公司及您的产品具备更大知名度。”

王经理：“网站推广方案？”

刘方：“是的。王经理在销售方面的经验和成绩深得业内人士尊重，在我来之前，已经听到过不少关于您辉煌的销售业绩和卓越的管理能力的赞扬话语。其实网站的目的不仅仅是为了让客户从网上查看产品的功能和了解公司，更重要的是能让客户有产品需求时随时随地发现您，继而登录到您的网站去查看他所需要的信息。如果没有适当的网站推广，客户怎样才能发现您可以提供给他所需要的产品呢？”（刘方采用了先夸奖后提问的方法）

王经理沉吟片刻，然后说：“说说你的看法吧！”

就这样，刘方打开了销售对象的心理防线，并令客户产生好感，让客户能够认真聆听他的讲解，为接下来的推销打好基础。

每个人都有虚荣心，而满足人的虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。但是并不是每个人都能功成名就。相反地，大部分的人都过着平凡的日子。每个人平常都承受着不同的压力，处处听命于人。虽说常态如此，但是绝大多数的人都想尝试一下优越于别人的滋味，因此，这些人会比较喜欢那些能满足自己优越感的人。

而让人产生优越感最有效的方法就是对于他自傲的事情加以请教并赞美。若客户的优越感被满足了，初次见面的警戒心也自然消失了，彼此距离也拉近了，双方的关系向前迈进了一大步。在这里，我们称之为请教接近法。

所谓请教接近法，是指推销人员利用顾客好为人师的心理，满足顾客的自尊心及虚荣心，来引起对方的注意和兴趣，进而转入面谈的接近方法。在实际生活中，每个人都希望为人所知，为人承认，被人提起，受人称赞。对于大多数顾客而言，这种方法是比较容易接受的。

您是要A还是要B？

逼迫客户“二选一”，需要做一个诱导，也要把握好时机。在客户做购买决定的边缘犹豫徘徊时，销售员不应该提出简单的问题，而要将问题扩展，向客户提出两种选择，让其选择其中某一种，从而达成交易。如下面的选择性的问题：

您需要50台，还是100台？

您想要大型的，还是小型的？

您喜欢蓝色，还是粉色？

如果您问顾客：“您需要购买吗？”这样暗示了顾客，可以不购买，就很容易引起客户否定的回答，效果就会完全不同。而二选一法既可以把购买的选择权交给客户，又不会给客户造成强迫感，减轻客户做出购买决策的压力。而且这种问法还可以减少顾客做出不购买决定的可能，从而增加成交的机会，所以，有经验的销售人员总是经常使用这种方法。

“我明天早上拜访您，还是下午拜访您？”就比问“我什么时候拜访您？”效果好得多。这样问缩小了顾客的选择范围，使提问更加有效。按照前一种提问方法，客户就会顺着您的问题去想他是明天上午还是下午比较方便。如果按照第二种提问方法，客户就会想明天是不是有空了。

二选一的问题同时也可以让你得到更多的客户信息。如，一家汽车公司训练它的销售人员这样提问客户：“您需要我给您装X牌汽油，还是装Y牌汽油？”要知道，这两个牌子的汽油不仅价格昂贵，而且适合大容量的油箱，客户无论选择其中的哪一种，都将接受这两个前提条件。来看看下面这个例子：

销售员：“您喜欢三厢的还是两厢的？”

客户：“哦，我喜欢两厢的。”

销售员：“您喜欢黑色、红色还是白色？”

客户：“我喜欢红色。”

销售员：“您要带调幅式还是调频式的收音机？”

客户：“还是调幅的好。”

销售员：“您需要染色玻璃的还是透明玻璃的？”

客户：“染色的好一些。”

销售员：“您是要15万元左右价位的，还是18万元左右价位的？”

客户：“15万元左右的吧！”

……

二选一的提问方法，等于是销售员在每一个问题上面都限定了答案，客户只有两种选择。这样，随着一个又一个问题的提出，客户做了一个又一个的回答，最后选定了价格。一般来说，让客户做出购买决定是不容易的，如果你直接问客户：“这辆车价值15万元，您觉得怎么样？”面对这样的问题，客户总是会犹豫很久，无法做出决定。如果销售员采取上面的“二选一”方式进行，交易就会变得容易得多。

这种方式一开始就让客户踏入购买之途，在做购买决定时，只需要销售员为其指引方向，客户就会顺着往前走，最终达成交易。

“6+1”问题成交法

心理学上发现，如果销售人员能够连续地问客户6个问题并且让对方回答6个“是”，那么第7个问题或要求提出以后，客户也会很自然地回答“是”。这就是所谓的“6+1”成交法。

在国外，许多公司甚至请心理学家专门设计出一连串让客户回答“是”的问题。

下面是一个典型的实例：

销售人员沿街敲门，客户打开了门。

他的第一个问题就是：“请问您是这家的主人吗？”一般都会回答“是”。

第二个问题：“先生（女士），我们要在这个社区做一项有关健康的调研，相信您对健康问题也是相当关注的吧？”对方也会回答“是”。

第三个问题：“请问您相信运动和保健对身体健康的价值吗？”大多数人都会回答“是”。

第四个问题：“如果我们在您的家里放一台跑步机，让您试试，您能接受吗？当然是免费的。”因为是“免费”，一般人都不会拒绝。

第五个问题：“请问我可以进来给你介绍一下这台跑步机的使用方法吗？以方便您使用，但是过两个星期，我们会麻烦您在我们的回执单上填上您使用的感觉，我们是想做一下调查，看看我们公司的跑步机使用起来是不是很方便。”

在这种情况下，几乎所有的客户都不会拒绝销售人员进门推销他的产品。

接下来，销售人员会接着问专家们已经设计好了的问题，而客户做的只是不停地点头，到最后，很多客户都会心甘情愿地花上几千元钱买一台跑步机。

这就是利用了“6+1”成交法。在这样的模式之下，销售人员可以顺利地开始介绍产品，并且成功地缔结客户，是一种非常简单又实用的销售技巧。再看看下面的一个案例：

销售员：“请问一下，您是否认同高效的生产率是获得利润的最主要的因素？”

客户：“当然了，生产率提高了，利润自然也就上去了。”

销售员：“考虑到目前的市场情况，您是否认为技术改革会有利于生产出符合需求的畅销产品？”

客户：“可以这么说。”

销售员：“以前你们技术更新对你们产品的生产有帮助吗？”

客户：“当然有帮助。”

销售员：“如果再引进新的机器，可以把你们的产品做得更细更好，那么是否有利于提高贵公司的竞争力呢？”

客户：“那是肯定的。”

销售员：“您确实是一个具有前瞻性的人，刚才已经向您展示了我们的产品，如果您能够按照我们的方法进行试验，并且对实验的结果满意，您愿意为厂里添置一些这样的机器吗？”

客户：“当然可以，但是你们的价钱必须合理才行。”

销售员：“这是我们的价目表，您看还行吗？”

客户：“嗯，倒可以考虑一下。”

销售员：“那我再给您介绍一下产品的特点吧！”

客户：“可以的。”

销售员：“请问您主要看中产品的什么方面？”

……

就这样，销售员把话题首先集中在生产效率上，运用一个又一个的问题让客户给予肯定的回答，让客户认可他的产品的优点，并且使得客户对其价钱方面也认可，最终很有可能会成交。！